Menilai kualiti perkhidmatan pihak berkuasa tempatan menggunakan instrumen FM-SERVQUAL
Isu kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) menjadi perhatian utama kerajaan. Ia meliputi Pengurusan Fasiliti ke atas modal insan, premis, teknologi dan proses kerja di PBT. Fungsi Pihak Berkuasa Tempatan semakin mencabar selari dengan perubahan persekitaran yang begi...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis |
| Published: |
2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://eprints.uthm.edu.my/1453/ http://eprints.uthm.edu.my/1453/1/24_Pages_from_MENILAI_KUALITI_PERKHIDMATAN_PIHAK_BERKUASA_TEMPATAN_MENGGUNAKAN_INSTRUMEN_FM%2DSERVQU.pdf |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Isu kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan Pihak Berkuasa Tempatan
(PBT) menjadi perhatian utama kerajaan. Ia meliputi Pengurusan Fasiliti ke atas
modal insan, premis, teknologi dan proses kerja di PBT. Fungsi Pihak Berkuasa
Tempatan semakin mencabar selari dengan perubahan persekitaran yang begitu
pantas. Ini menimbulkan keperluan Pihak Berkuasa Tempatan menyediakan
perkhidmatan lebih berkualiti. Kualiti Perkhidmatan adalah suatu konsep yang
abstrak dan elusif dengan cirinya 'tidak ketara,' heterogeneous dan 'tidak boleh
dipisahkan' antara proses dan output. Ciri-ciri ini menjadikan Kualiti Perkhidmatan
sukar diukur dan sukar dinilai. Beberapa model dikenal pasti telah dibangunkan bagi
menilai Kualiti Perkliidmatan. Bagaimanapun model-model berkenaan hanya
berasaskan prestasi perkhidmatan semasa dan tidak mengambilkira ekspektasi
pelanggan yang merupakan kriteria penting dalam penilaian Kualiti Perkliidmatan.
Dengan demikian penyelidikan ini berusaha meneliti perkara ini dengan
membangunkan instrumen yang dinamakan FM-SERVQUAL. Instrumen ini
dibangunkan dalam kerangka Pengurusan Fasiliti Bersepadu. Ia berasaskan persepsi
dan ekspektasi pelanggan iaitu SQ = P|E, di mana; SQ adalah Kualiti Perkliidmatan;
P adalah Persepsi dan E adalah Ekspektasi. Instrumen ini berupaya mengenal pasti
simptom ketidakpuasan pelanggan dalam sistem penyampaian perkliidmatan PBT.
Sehubungan itu Majlis Bandaraya Johor Bahru telah dipilih sebagai kajian kes. Ia
melibatkan dua fasa kutipan data primer. Fasa pertama dilaksana berasaskan
pendekatan kualitatif menerusi temu bual separa berstruktur ke atas penyedia
perkhidmatan iaitu 20 orang pegawai kanan MBJB. Hasil kajian menunjukkan
wujudnya keperluan untuk mengukur tahap Kualiti Perkhidmatan sistem
penyampaian di PBT. Berikutnya, dalam Fasa kedua. pengukuran ke atas Kualiti
Perkhidmatan dilaksana berasaskan pendekatan kuantitatif. Ia melibatkan dua tahap
kutipan data primer ke atas penyedia perkhidmatan. Hasil analisis mendapati lima (5)
elemen dalam komponen pengurusan teknologi dan ICT dan enam (6) elemen dalam
komponen pengurusan premis berada di bawah tahap Perkhidmatan Berkualiti. Lain-lain
elemen perkhidmatan mencapai tahap kualiti minimum. Instrumen FMSERVQUAL
yang dibina secara empirikal berupaya menilai Kualiti Perkhidmatan
dalam persekitaran PBT yang begitu kompleks. Ia juga berfungsi sebagai alat penting
dalam perancangan polisi organisasi pada masa hadapan. |
|---|