Tahap kepuasan penumpang terhadap kualiti perkhidmatan didalam keretapi: kajian kes ETS Ipoh-Sentral Kuala Lumpur
Daripada kajian lalu, beberapa masalah berkaitan perkhidmatan komuter KTMB masih menerima aduan daripada penumpang seperti keselamatan, kelewatan, masalah kekurangan pengurusan teknikal, tiada pemantauan dan sistem penyampaian maklumat (Bachok et al, 2013) dan kualiti perkhidmatan masih tidak menepa...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis |
| Published: |
2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://eprints.uthm.edu.my/8024/ http://eprints.uthm.edu.my/8024/1/rabi'atul_adawiyah_kamarulzaman.pdf |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Daripada kajian lalu, beberapa masalah berkaitan perkhidmatan komuter KTMB
masih menerima aduan daripada penumpang seperti keselamatan, kelewatan,
masalah kekurangan pengurusan teknikal, tiada pemantauan dan sistem penyampaian
maklumat (Bachok et al, 2013) dan kualiti perkhidmatan masih tidak menepati
kepuasan penumpang (Liu dan Guan, 2009). Tujuan utarna kajian ini ialah mengukur
tahap kepuasan penumpang terhadap perkhidmatan dan kemudahan di dalam koc
keretapi ETS. Kajian ini dijalankan di laluan Ipoh - Sentral Kuala Lumpur.
Sebanyak 390 borang kaji selidik diperolehi dari penumpang. Soal selidik yang
diedarkan mengandungi soalan berkaitan tahap keselesaan, keselamatan, kebersihan,
kebolehpercayaan perkhidmatan, penyampaian maklumat dan kemudahan OKU.
Analisis yang dijalankan menunjukkan secara keseluruhan skor min bagi tahap
kepuasan penumpang terhadap kemudahan dan perkhidmatan di dalam koc keretapi
berada dalam lingkungan 3.41 - 4.20. Ini menunjukkan tahap kemudahan dan
perkhidmatan berada pada kualiti yang baik. Selain itu, kepuasan penumpang
didapati dipengaruhi secara signifikan oleh faktor kebolehpercayaan perkhidmatan
(r=0.681), penyampaian maklumat (r=0.674), keselesaan (r=0.652), kebersihan
(r=0.634), keselamatan (r=0.622) dan kemudahan OKU (~0.470). Bagi analisis
regresi, menunjukkan bahawa kebolehpercayaan perkhidmatan merupakan faktor
tertinggi yang mempengaruhi kepuasan penumpang di dalam koc keretapi iaitu
25.7% (P=0.257) berbanding faktor yang lain. Kajian ini, boleh dijadikan asas dalam
meningkatkan kualiti perkhidmatan koc keretapi sedia ada. |
|---|